Entre los incumplimientos están no informar los horarios en que se realizan las cobranzas extrajudiciales ni el sistema de cálculo de gastos generados por este tipo de gestiones, entre otros hallazgos.
El Director Nacional del SERNAC explicó que los consumidores tienen derecho a los llamados de cobranza sólo se realicen los días hábiles, esto es, de lunes a sábado entre las 8:00 y las 20:00 horas; y las empresas no pueden afectar la vida laboral o familiar de los deudores.
El SERNAC denunció a 30 entidades financieras que ofrecen acceso al crédito a consumidores, tras detectar a través de Ministros de Fe, una serie de incumplimientos a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), entre ellas, no informar correctamente acerca de las gestiones asociadas a las cobranzas extrajudiciales.
Tras el monitoreo, el SERNAC detectó que las entidades no informaban el sistema de cálculos utilizado para determinar los gastos de cobranza extrajudicial por atraso o mora o lo informaban de manera incorrecta. Hay que recordar que dicha información siempre debe estar disponible, y el cobro no debe superar los porcentajes indicados por la LPC.
A su vez, el Servicio denunció por no informar a los consumidores los horarios en que se llevan a efecto las gestiones de cobranza extrajudicial, información relevante considerando que existen restricciones horarias expresamente establecidas.
Además, el Servicio detectó omisión de información respecto de quienes realizan las cobranzas extrajudiciales, pues la normativa indica que las empresas deben identificar quienes realizarán dicha gestión, pudiendo realizarla directamente el proveedor o delegarla a terceros, como, por ejemplo, a empresas de cobranzas.
Asimismo, el Servicio detectó falta de información de tasas y comisiones asociadas a los productos crediticios de ciertos proveedores y la aplicación de honorarios por concepto de cobranza extrajudicial a sus clientes desde un plazo distinto al señalado por la LPC.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que el propósito de estas acciones judiciales es que la justicia aplique el máximo de las multas a las empresas, pero además ajusten los contenidos de los sitios web a los estándares que establece la Ley.
La autoridad indicó que las cobranzas extrajudiciales abusivas son uno de los principales motivos de los reclamos de los consumidores ante el SERNAC, pues durante el pasado año 2017 recibimos más de 12 mil casos.
“Las empresas de cobranzas no pueden infringir la ley, y deben respetar el derecho de los consumidores a la información y a la tranquilidad laboral y familiar. Que un consumidor tenga una deuda atrasada, no significa que no tenga derechos”, enfatizó Muñoz.
Además, el Director Nacional del SERNAC, destacó la urgencia de aprobar el proyecto de Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, el que le entrega al Servicio facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas, que permitan desincentivar este tipo de prácticas. Actualmente este proyecto se encuentra en revisión del Tribunal Constitucional.
Las empresas denunciadas arriesgan, en promedio, multas de hasta 150 UTM, esto es, más de $7 millones. Se trata de 11 bancos: Banco Itau-Banco Corpbanca, Banco Condell, Banco Credichle, Banco Falabella, Banco Internacional, Banco Banefe, Banco Bci, Bci Nova, Banco Edwards, Banco Consorcio y Banco Santander; 8 tarjetas de crédito relacionadas al retail: Cencosud Administradora de Tarjetas S.A, Fiso S.A. (Socoepa), Sociedad de Créditos Comerciales S.A (Corona), Inversiones SCG S.A – Inversiones LP S.A. (La Polar), Servicios y Administración de Créditos Comerciales (Presto S.A), Promotora CMR Falabella S.A, Solventa Créditos Ltda (Cruz Verde) y Sociedad de Inversiones Tarjeta Family Card S.A. (Family Shop); 5 cajas de compensación: 18 De Septiembre, Los Andes, Los Héroes, Gabriela Mistral y La Araucana; y 6 Cooperativas de ahorro y crédito: Oriencoop, Coocretal, Capual, Coopeuch, Detacoop y Ahorrocoop.
Además, el SERNAC ofició a 32 proveedores, con el propósito de que ajusten sus páginas web respecto de los mecanismos utilizados al momento de realizar las gestiones de cobranza extrajudicial.
Reclamos
Durante el año 2017, el SERNAC ha recibido más de 12 mil reclamos por cobranzas extrajudiciales. De los casos tramitados y cerrados, un 59% fueron acogidos favorablemente; mientras que un 41% no fueron respondidos favorablemente (un 37% no fueron acogidos y un 4% no fueron respondidos).
Respecto de los motivos de los reclamos, los principales se refieren a que el consumidor no reconoce deuda (41%); cobranzas que afectan la privacidad familiar o laboral (21%); y cobro de deuda de tercero no conocido en el domicilio (20%).
El año 2016, el SERNAC recibió 13.447 mil reclamos en esta materia. Un 59,1% fueron respondidos positivamente por las empresas, en tanto que un 40,8% obtuvo una respuesta negativa, es decir, la empresa no acogió el reclamo o básicamente no respondió.
Otras acciones
El SERNAC ha realizado diferentes acciones con el objetivo de proteger los derechos de los consumidores en este ámbito. Por ejemplo, desde el año 2015 a la fecha ha iniciado 5 Juicios de Interés General por cobros improcedentes, los que se tramitan en juzgados de policía local.
Derechos de los consumidores
Es importante que los consumidores que mantienen una deuda conozcan sus derechos respecto de las cobranzas extrajudiciales.
En octubre pasado el SERNAC lanzó una campaña informativa recordando los derechos de los consumidores. Para conocer más antecedentes visite www.sernac.cl
A continuación los principales derechos:
Las empresas no pueden informar sus deudas a familiares, jefes o terceros ajenos a dicha obligación.
- Los llamados de cobranza deben ser durante días hábiles (no feriados), entre las 8:00 y las 20:00 horas.
- Entidades no pueden enviar a los consumidores documentos que aparenten ser escritos judiciales.
- Los consumidores tienen derecho a pagar su deuda directamente a la empresa a la que le debe.
- Está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.
- Los porcentajes por concepto de cobranzas extrajudiciales se aplicarán transcurridos los primeros 20 días de atraso.
- Los proveedores de crédito deben realizar a lo menos una gestión útil sin cargo para el deudor dentro de los primeros 15 días siguientes a cada vencimiento impago. Si no lo realiza, la cantidad máxima de los porcentajes establecidos por la ley que puede cobrar se reducirá en 0,2 UF.
- Además, los porcentajes por concepto de cobranzas extrajudiciales deben ser aplicados sobre el monto de la deuda vencida a la fecha del atraso y no al capital adeudado o a la cuota vencida que ya hayan sido objeto de estos.
- En ningún caso los gastos de cobranza extrajudicial podrán devengar un interés superior al corriente.
En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer visitando el sitio web www.sernac.cl o llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas.
